Microsoft Dynamics 365 – od hotových business procesů k AI agentům

Od digitalizace k hotovým business procesům

V prvním článku celé série jsme nastínili, že Microsoft Power Platform nám může pomoci řešit nové výzvy spojené s digitalizací firemních procesů a postupným zapojením AI. Ne vždy ale musíme začínat úplně od nuly. Pro širší kontext se proto vyplatí poznat také produkty z rodiny Dynamics 365.

---

A to hned z několika důvodů.

Část aplikací Dynamics 365 stojí na Microsoft Dataverse a využívá stejné platformní základy, se kterými se setkáváme v Power Platform. Ještě zajímavější je ale pohled z business perspektivy. Dynamics 365 už přináší hotové aplikace a datové modely pro procesy, které v nějaké podobě řeší většina větších společností — prodej, zákaznický servis, terénní servis, finance, logistiku, řízení projektů nebo HR.

Nemusíme tedy pokaždé začít otázkou: „Jak tuto aplikaci postavíme?“ Můžeme se nejprve zeptat: „Neexistuje už standardní business proces, který řeší právě tento problém?“

S nástupem AI dostává tato otázka ještě další rozměr. Dynamics 365 dnes není pouze sadou hotových business aplikací. Microsoft do jednotlivých oblastí postupně přidává Copilot funkce a specializované AI agenty, kteří už rozumějí konkrétnímu business kontextu a procesům. Ani při zavádění AI proto nemusíme vždy znovu objevovat kolo a stavět vlastního agenta od začátku.

Tato myšlenka nás bude provázet celým článkem. Na Dynamics 365 se nebudeme dívat primárně jako na katalog produktů. Mnohem zajímavější bude podívat se na něj z perspektivy business procesů, které jednotlivé aplikace pokrývají, pochopit, jak do sebe tyto procesy zapadají, a postupně se dostat až k tomu, jak do nich začíná vstupovat AI.

Právě přes tyto procesy si proto Dynamics 365 postupně představíme.

Dynamics 365 není jedna aplikace

Než se pustíme do jednotlivých procesů, potřebujeme si udělat alespoň základní mapu produktů.

Pod názvem Dynamics 365 se totiž neskrývá jeden systém, ale rodina business aplikací zaměřených na různé části fungování firmy.

Na zákaznické straně najdeme především Dynamics 365 Sales, Customer Service, Contact Center, Field Service a Customer Insights. Tyto aplikace se pohybují kolem získávání zákazníků, prodeje, komunikace, zákaznického servisu a následné péče.

Na provozní a ERP straně stojí Dynamics 365 Finance, Supply Chain Management, Commerce, Project Operations a Human Resources. Zde už se dostáváme k financím, nákupu, skladu, výrobě, logistice, projektům nebo zaměstnancům.

Samostatnou pozici má Dynamics 365 Business Central, který představuje ERP řešení zaměřené především na malé a střední společnosti.

Na první pohled to může působit jako poměrně nepřehledný produktový katalog. Jednotlivé aplikace mají vlastní funkce, licencování a v některých případech i odlišné technologické základy.

Zároveň ale není nutné používat všechny aplikace Dynamics 365 společně ani stavět celé podnikové řešení výhradně na produktech Microsoftu.

Dynamics 365 Sales může například fungovat jako CRM, zatímco firma používá ERP od jiného dodavatele. Stejně tak může společnost využívat Dynamics 365 Finance, ale zákaznický servis řešit v jiném systému. Jednotlivé části lze propojovat pomocí API, konektorů, integračních platforem nebo nástrojů Power Platform.

V enterprise prostředí je tak běžnější přemýšlet o Dynamics 365 jako o stavebních blocích podnikové architektury než jako o jednom systému, který musí nahradit všechno ostatní.

A právě proto není nejlepší snažit se Dynamics 365 pochopit podle seznamu produktů.

Mnohem jednodušší je podívat se na firmu a její procesy.

Nedívejme se na aplikace. Dívejme se na procesy.

Představme si například firmu, která získává nové zákazníky, prodává jim své produkty a následně jim poskytuje zákaznický servis.

Celý proces může začít marketingem, pokračovat obchodem, dodáním produktu a fakturací a skončit třeba až následným zákaznickým servisem.

Každá část má jiný účel, pracují v ní jiní lidé a vznikají v ní jiná data. Přesto jde z pohledu zákazníka o jeden proces.

A podobně se můžeme dívat také na Dynamics 365.

Microsoft pracuje například s procesy Prospect to quote, Order to cash, Case to resolution, Service to deliver, Source to pay, Plan to produce, Project to profit, Record to report nebo Hire to retire. Jeden takový end-to-end proces přitom nemusí zůstat uvnitř jediné aplikace.

Obchodní proces může začít v Sales, objednávka pokračovat do ERP, finanční transakce skončit ve Finance a případný problém zákazníka se o několik měsíců později dostane do Customer Service.

Místo jedné obrovské aplikace tak můžeme jednotlivé části podnikové architektury skládat podle toho, jaké procesy firma skutečně potřebuje podporovat.

Dobře je to vidět například na obchodním procesu.

Dynamics 365 Sales – od potenciálního zákazníka k obchodu

Dynamics 365 Sales je CRM aplikace určená především pro řízení obchodního procesu.

Představme si jednoduchou situaci. Firma získá kontakt na člověka, který projevil zájem o její produkt. V tuto chvíli ještě nevíme, zda z něj skutečně bude zákazník.

V Dynamics 365 Sales může takový potenciální obchod začít jako Lead.

Obchodník postupně zjišťuje, kdo zákazník je, o co má zájem a zda existuje reálný obchodní potenciál. Pokud ano, Lead kvalifikuje a proces se posouvá dál.

Při kvalifikaci se můžeme dostat k firmě reprezentované jako Account, konkrétnímu člověku jako Contact a především k Opportunity, která představuje konkrétní obchodní příležitost.

Opportunity je místo, kde už obchodník řeší konkrétní obchod. Může zde pracovat s očekávanou hodnotou, pravděpodobností úspěchu, produkty, aktivitami nebo jednotlivými kroky obchodního procesu.

Pokud se obchod posune dál, může vzniknout Quote, tedy nabídka. Na ni může navázat objednávka a následně faktura.

Dynamics 365 Sales tedy nepřináší pouze obrazovku, kam si obchodník zapisuje poznámky o zákazníkovi. Přináší připravený datový model a logiku standardního obchodního procesu.

To samozřejmě neznamená, že každá firma musí celý proces používat přesně takto.

Někde například obchodní proces v CRM skončí přijetím nabídky a objednávka s fakturou už pokračují v ERP systému. Jinde může být část procesu výrazně upravena podle specifického obchodního modelu společnosti.

A právě to je důležitý princip celého Dynamics 365.

Customer Service a Contact Center – když zákazník něco potřebuje

Představme si, že jsme produkt úspěšně prodali. Tím ale vztah se zákazníkem nekončí.

Zákazník zavolá, napíše e-mail nebo zahájí chat, protože má problém.

Tady se dostáváme ke dvěma dalším aplikacím, jejichž názvy mohou na první pohled působit velmi podobně: Dynamics 365 Customer Service a Dynamics 365 Contact Center.

Customer Service se soustředí především na samotný problém zákazníka. Jedním z jeho klíčových objektů je Case.

Case může obsahovat popis problému, prioritu, historii komunikace, SLA nebo informace o tom, kdo jej právě řeší. Požadavek může být zařazen do příslušné fronty, předán konkrétnímu pracovníkovi a při jeho řešení může agent využívat například znalostní bázi. Po vyřešení se případ uzavře.

Contact Center řeší trochu jinou část stejného světa.

Zákazník dnes nemusí pouze zavolat. Může napsat přes chat, SMS nebo využít jiný digitální kanál. Contact Center řeší právě tuto komunikaci, její směrování a předání správnému pracovníkovi nebo AI agentovi.

Zjednodušeně tedy můžeme říct:

Obě aplikace proto mohou velmi dobře fungovat společně.

Field Service – když musí firma za zákazníkem

Ne každý problém lze vyřešit po telefonu nebo přes chat.

Představme si firmu, která prodává klimatizace, výrobní stroje nebo třeba zdravotnické zařízení. Zákazník nahlásí poruchu a někdo musí fyzicky přijet na místo.

Pro tento typ procesu existuje Dynamics 365 Field Service.

Jedním z klíčových objektů je zde Work Order – pracovní příkaz.

Systém může evidovat zařízení zákazníka, potřebné servisní úkoly, techniky, jejich dostupnost, spotřebované díly nebo služby. Servisní požadavek se tak může změnit v pracovní příkaz, na který je naplánován vhodný technik. Ten následně vyjede k zákazníkovi, provede požadovanou práci a zaznamená její výsledek.

Z pohledu business procesu jsme se tedy posunuli od prodeje přes zákaznický servis až k fyzickému provedení práce u zákazníka.

Začíná tak být vidět, že Dynamics 365 není pouze „CRM pro obchodníky“.

Jednotlivé aplikace pokrývají různé části reálného fungování firmy.

Customer Insights – co o zákazníkovi skutečně víme

Existuje ale ještě jeden problém.

Informace o zákazníkovi obvykle nejsou pouze v CRM.

Část máme v obchodním systému, část na webu, něco v ERP, další informace vznikají z marketingových interakcí nebo používání našich služeb.

Dynamics 365 Customer Insights se snaží právě tento problém řešit.

Produkt obsahuje dvě úzce propojené části: Customer Insights – Data a Customer Insights – Journeys.

Customer Insights – Data umožňuje spojovat zákaznická data z různých zdrojů a vytvářet nad nimi sjednocený pohled na zákazníka.

Customer Insights – Journeys potom umožňuje nad zákaznickými daty vytvářet segmenty a řídit personalizované zákaznické cesty a komunikaci.

Nejde tedy jen o další místo, kam budeme zapisovat informace o zákazníkovi. Smyslem je naopak využít data, která už v různých částech organizace existují, a vytvořit z nich širší zákaznický kontext.

To je důležitý posun.

Už se nedíváme pouze na to, co obchodník zapsal do CRM, ale snažíme se pochopit zákazníka napříč jeho interakcemi s firmou.

A jak ještě uvidíme, právě kontext bude velmi důležitý ve chvíli, kdy do procesu začneme zapojovat AI.

Když obchod skončí, práce firmy teprve začíná

Vraťme se ale ještě k našemu zákazníkovi.

Obchodník právě vyhrál Opportunity.

Mohlo by se zdát, že máme hotovo.

Ve skutečnosti tím ale pro velkou část firmy práce teprve začíná.

Produkt musí být vyroben nebo vyskladněn. Někdo musí objednat materiál. Zboží je potřeba doručit. Zákazníkovi musí být vystavena faktura a finanční transakce musí být správně zaúčtována.

Tady se z CRM světa dostáváme do světa ERP a provozních aplikací Dynamics 365.

Dynamics 365 Finance pokrývá podnikové finance – účetnictví, pohledávky, závazky, banky, rozpočty, majetek nebo finanční reporting.

Dynamics 365 Supply Chain Management řeší produkty, dodavatele, nákup, skladové hospodářství, logistiku, plánování a výrobu.

Dynamics 365 Commerce přidává svět retailu a omnichannel commerce – prodejny, POS, e-commerce, zákaznické objednávky, ceny, promotions, loyalty nebo fulfillment.

Dynamics 365 Project Operations je zaměřený na firmy, jejichž hlavním produktem je projekt nebo služba. Propojuje obchodní část s plánováním projektu, zdroji, vykazováním času a nákladů až po fakturaci.

Dynamics 365 Human Resources pokrývá personální oblast – zaměstnance, pracovní pozice, organizační strukturu, benefity, volno nebo další HR procesy.

A nakonec Dynamics 365 Business Central, který představuje samostatnou ERP platformu orientovanou především na malé a střední společnosti a pokrývá finance, prodej, nákup, sklad, projekty a podle konfigurace také další provozní oblasti.

Nemá podle mě smysl v tomto článku rozebírat každou z těchto aplikací do stejného detailu.

Podstatnější je pochopit, jak mohou jednotlivé části společně podporovat jeden end-to-end business proces.

Jedna firma, několik Dynamics aplikací

Představme si tedy jednoduchý příklad firmy, která prodává a následně servisuje technologická zařízení.

Potenciální zákazník navštíví web, reaguje na marketingovou komunikaci a postupně se dostane do obchodního procesu. Customer Insights může pomoci pracovat se zákaznickými daty a interakcemi.

V Dynamics 365 Sales následně obchodník pracuje s Leadem, vytvoří Opportunity a připraví zákazníkovi nabídku.

Po uzavření obchodu může Supply Chain Management zajistit dostupnost produktu, jeho vyskladnění nebo výrobu. Ve Finance následně proběhne finanční část transakce a účetnictví.

O několik měsíců později zákazník nahlásí problém. Customer Service vytvoří Case a začne řešit jeho požadavek. Pokud problém nelze vyřešit vzdáleně, může ve Field Service vzniknout Work Order a technik vyjede k zákazníkovi.

Z pohledu zákazníka je to stále vztah s jednou firmou.

Z pohledu podnikové architektury jsme ale právě prošli několika různými business aplikacemi.

A přesně v tom podle mě začíná dávat Dynamics 365 větší smysl.

Nejde tolik o jednotlivé produkty. Jde o business procesy, které přes jejich hranice procházejí.

A zároveň není podmínkou, aby všechny části tohoto procesu zajišťoval Dynamics 365. Ve skutečné enterprise architektuře může některé kroky obsluhovat Dynamics, jiné existující ERP, e-commerce platforma, vlastní aplikace nebo další specializovaný systém.

Dynamics 365 je tedy potřeba vnímat jako součást širšího aplikačního ekosystému firmy.

Co mají Dynamics 365 a Power Platform společného?

Teď se můžeme vrátit k Power Platform, kterou jsme otevřeli na začátku.

Dynamics 365 a Power Platform totiž nejsou dva oddělené světy.

Customer-engagement aplikace jako Dynamics 365 Sales nebo Customer Service jsou úzce spojené s Microsoft Dataverse. Pracují tedy nad stejným platformním základem, se kterým se setkáme při tvorbě model-driven aplikací v Power Platform.

To má velmi praktický důsledek.

Standardní Dynamics aplikaci můžeme pomocí Power Platform dále rozšiřovat.

Pokud například standardní Sales proces neobsahuje nějaký specifický proces naší firmy, nemusíme kvůli tomu vytvářet nové CRM.

Můžeme Dynamics rozšířit.

Pomocí Power Apps můžeme vytvářet vlastní aplikace a uživatelská rozhraní. Pomocí Power Automate můžeme automatizovat procesy a propojovat další systémy. Pomocí Copilot Studio můžeme nad firemními daty a procesy vytvářet vlastní AI agenty.

Je ale důležité nepodlehnout příliš velkému zjednodušení.

Ne všechny Dynamics aplikace jsou jednoduše aplikace nad Dataverse. Finance, Supply Chain Management, Commerce a Human Resources patří do světa Finance & Operations s vlastní provozní datovou architekturou. Business Central má zase vlastní ERP platformu a datový model.

Technologická mapa Dynamics 365 je proto složitější, než by se na první pohled mohlo zdát. Pro pochopení business pohledu ji ale v tuto chvíli nepotřebujeme rozebírat do detailu.

Důležitější je jiná myšlenka:

Build vs. buy dostává trochu jiný rozměr

Když se vrátíme k původní otázce digitalizace, dostáváme se k zajímavému rozhodnutí.

Představme si, že potřebujeme jednoduchou interní aplikaci pro evidenci firemního procesu, který je pro naši organizaci specifický.

V takovém případě může dávat perfektní smysl vytvořit vlastní Power App, datový model v Dataverse a automatizaci pomocí Power Automate.

Co když ale potřebujeme vytvořit systém pro obchodníky?

Mohli bychom samozřejmě vytvořit vlastní tabulky pro zákazníky, kontakty, leady a obchodní příležitosti. Potom bychom přidali produkty, nabídky, aktivity, oprávnění, obchodní pipeline nebo forecast.

A postupně bychom zjistili, že vytváříme vlastní CRM.

Technicky to možné je. Otázkou je, proč bychom to dělali, pokud řešíme proces, který už někdo vyřešil před námi.

Dynamics 365 přináší připravený business model a standardní procesy. Power Platform nám následně umožňuje změnit nebo doplnit ty části, ve kterých se naše firma od standardu liší.

Neznamená to samozřejmě, že Dynamics je automaticky správnou odpovědí na každý business problém. Stejně jako u každého jiného řešení je potřeba posoudit požadavky, náklady, komplexitu, integrace a to, nakolik standardní proces skutečně odpovídá potřebám organizace.

Princip je ale důležitý:

A s příchodem AI dostává tato úvaha ještě jeden rozměr.

Od hotových procesů k hotovým AI agentům

Vraťme se na chvíli k Dynamics 365 Sales.

CRM už dnes neobsahuje pouze seznam zákazníků.

Ví, kdo je zákazník. Ví, kteří lidé pro něj pracují. Zná historii komunikace. Ví, jaké obchodní příležitosti právě řešíme, v jaké jsou fázi, jaké produkty zákazníka zajímají a jaké aktivity obchodník naplánoval.

Máme tedy něco, co je pro využití AI zásadní.

A právě tady se začíná měnit způsob, jakým se můžeme na business aplikace dívat.

Klasická aplikace čeká, až ji uživatel otevře a provede v ní nějakou akci.

Obchodník otevře Opportunity, přečte historii, zkontroluje poslední komunikaci, zjistí stav obchodu, vytvoří další aktivitu a případně připraví nabídku.

První vlna Copilot funkcí začala tento způsob práce měnit tím, že AI pomáhá člověku přímo uvnitř aplikace. Může shrnout informace, pomoci s přípravou obsahu nebo rychleji dohledat relevantní kontext.

S AI agenty se ale dostáváme ještě o krok dál.

Agent může rozumět konkrétnímu obchodnímu procesu, pracovat s jeho daty a v rámci svých oprávnění provádět nebo navrhovat konkrétní akce.

V tu chvíli už AI není pouze další funkce uvnitř CRM.

Začíná se stávat dalším účastníkem business procesu.

A tady se vracíme k otázce z úplného začátku článku.

Stejně jako nemusíme vždy od začátku vytvářet vlastní CRM, nemusíme vždy od začátku vytvářet ani vlastního AI agenta.

Pokud Microsoft zná standardní obchodní, servisní nebo finanční proces, může nad tímto procesem nabídnout specializovaného agenta, který už jeho kontextu rozumí. A tam, kde standard nestačí, se znovu dostává ke slovu Power Platform a Copilot Studio.

Vzniká tak zajímavý model:

Právě Dynamics 365 Sales je podle mě ideální místo, kde si tento posun ukázat konkrétně.

V dalším článku proto opustíme přehled celého Dynamics 365, vezmeme si obchodní proces kolem Leadu, Opportunity a nabídky a podíváme se na to, jak do něj vstupují Copilot funkce a specializovaní Sales Agents.

Protože teprve tam začíná být vidět, že AI nemusí pouze pomáhat člověku používat business aplikaci.